Servicio de Excelencia

Servicio de Excelencia

Hay algo que tienen las marcas extranjeras, gringas en particular, el famoso Servicio de Excelencia.

Parte de su filosofía que The Customer is Always Right (el cliente siempre tiene la razón), y llega hasta el extremo de considerar más importante la recomendación de boca en boca -la presencia de su marca- que cualquier otra cosa, esto es, hace muchísimo más daño a la marca un cliente insatisfecho, pues hablará pestes de ti con todos, que beneficio un cliente satisfecho, pues en general como su producto funciona bien, no dirá nada.

Yo he tenido muchas experiencias a lo largo de los años con garantías extranjeras, en ninguna me han dejado de sorprender esas marcas: es algo que simple y sencillamente en México no pasa, aquí un pequeño recuento de las que me acuerdo, y una explicación un poco más larga de la última con RockShox / SRAM.

  • Logitech
    Es una marca suiza con mucha presencia en América.
    Compré un mouse en Palacio de Hierro y dejó de funcionar en algo como dos semanas.
    Palacio de Hierro no da garantía en electrónicos, y lo ponen muy claro en su ticket.
    Me comuniqué a Logitech, les expliqué el asunto, me dijeron que me sentara a esperar mi nuevo mouse sin ningún costo.
  • Canon
    Compré una EOS 20D, una DSLR semi-profesional, tenía dos o tres pixeles muertos en el sensor. La garantía cubre me parece que alrededor del 5% de pixeles muertos, no dos o tres.
    Fui a Canon en Lomas de Chapultepec, Ciudad de México, me cambiaron el sensor sin ningún costo.
    También tenía una Point & Shoot que después de años de uso desarrolló unas bandas verticales en la pantalla. La garantía había vencido hace mucho tiempo.
    La llevé al mismo lugar, me cambiaron la pantalla sin ningún costo.
  • TWSBI
    Ellos hacen plumas fuente, son de Taiwán.
    Me gané una pluma en un GiveAway de un blog de plumas fuente y me enviaron mi hermosa pluma.
    Después de un par de años de uso, se rompió una parte, le escribí a TWSBI preguntándoles si podían enviarme repuestos y en cuánto me saldría.
    TWSBI me dijo que me sentara a esperar mis repuestos gratis. ¡Ni siquiera el envío me cobraron! ¡La pluma yo no se las había comprado a ellos!
  • LAMY
    Ok, no Lamy como tal, un distribuidor en Japón. Lamy también hace plumas fuente. Me compré una y en las fotos venía con un estuche chafita de plástico. Llegó sin el estuche. Dejé una calificación negativa en Amazon.
    El distribuidor se comunicó conmigo informándome que algunas así le habían llegado, pero que de todos modos era su culpa por no haberse fijado bien en las fotos, y que me había reembolsado el total de la pluma y el envío, y que si podía por favor quitar mi calificación.
  • Trek
    Estos hacen bicicletas. Compré una en 2005 o 2006 y en 2014 se fisuró el cuadro. Trek tiene garantía de por vida en cuadros.
    La tienda donde la había comprado ya no existe. Me comuniqué con Trek y me dijeron que fuera a otro distribuidor, en mi ciudad (en un estado distinto al que la compré). Fui a la tienda, analizaron, y me dijeron que me sentara a esperar una bicicleta nueva, sin ningún costo.

Y el último caso fue con una suspensión de esa bici, marca RockShox, y aquí es donde entra la necesaria comparación entre los extranjeros y nosotros, los malhechos mexicanos:

  • RockShox
    Tuve que comprar esa suspensión cuando me dieron la bici nueva, pues el cuadro no admitía frenos V, que eran los que yo tenía, sino de disco (en la parte trasera, la delantera depende de la suspensión, pero se iba a ver algo ridículo disco atrás y V adelante).
    La tijera tenía un problema desde nueva, pero lo ignoré, excepto apenas que compré una llanta más ancha y el problema se hizo muy evidente.
    Tienen garantía de dos años.
    La llevé a la tienda donde la compré, la analizaron y detectaron el problema, la enviaron a donde ellos la compran, en Benotto en Ciudad de México.
    Esa tienda Benotto la mandó a otra tienda Benotto (matriz, creo) en donde mi suspensión estuvo más de tres meses. ¿Tres meses para analizar algo que debería tomarte dos horas a lo mucho?
    Desde que mi tienda me informó que tenía que enviarla a otra tienda decidí establecer contacto con SRAM (la marca dueña de RockShox) y por Twitter me proporcionaron un correo, en el que les estuve informando todo lo que yo sabía.
    Al fin mi tienda me informó que la última tienda había hecho pruebas y habían determinado que la suspensión no tenía ningún problema y que venía de regreso. Se lo comuniqué a SRAM informándoles que no era posible, había pruebas de la falla (fotografías), una tienda me respaldaba (donde la compré) y que la culpa era de ellos por no tener un método de atención al cliente más directo.
    Me dijeron que me sentara a esperar una nueva suspensión.
    Llamaron a Benotto y regañaron a todos -o eso me informó mi tienda- y me enviaron la nueva versión del mismo modelo de la suspensión que yo había comprado, agradeciéndome mi paciencia.

¿Por qué nos cuesta tanto trabajo hacer lo mismo a los mexicanos? ¿Por qué Benotto se rehusó a validar la garantía? ¿Por qué les tomó tres meses? ¿Será por nuestra filosofía de el que no tranza no avanza y por tanto no podemos confiar en nosotros mismos para hacer un reclamo honesto, y preferimos que el cliente se vaya enojado?

Por supuesto no todos son así, mi tienda, Bikes, Rides & Fun es la que se ha encargado de gestionar mis últimas garantías (el cuadro Trek y la suspensión RockShox), apoyándome en todo lo necesario, ¡ellos entienden el concepto de Servicio de Excelencia!

Sin duda es algo para refleccionar, en Self tratamos en la medida de nuestras posibilidades, de aplicar el Servicio de Excelencia en todos nuestros tratos. A veces lo logramos, a veces no, pero ¡el primer paso es tratar!

rock-shox_logo

Escrito por Esteban López

Esteban López

Director Asociado de Self Imagen.

El dice que se encarga de la parte tecnológica de la agencia (Community Manager, Webmaster, backends, integración y automatización), y es nuestro chango con cámara que toma y edita todas nuestras imágenes.

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One response to “Servicio de Excelencia

  1. Esta fue la respuesta última de SRAM:

    Thanks for your feedback Esteban! Your information helps us work better with our distribution network, to help bring better service globally on our products. We appreciate you reaching out to us, and letting us know about your concerns. We are sorry it took so long to get your fork repaired properly, but glad we were able to help assist.

    Regards,
    SRAM USA

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